بزرگترین سرمایه‌های شرکت، مشتریان آن ها می‌باشند. محصولات می‌آیند و می‌روند، و لی آنچه امروز بر ای سازمان‌ها ارزش می‌آفرینند مشتریان است. بنابراین، سازمان‌های موفق، سازمان‌هایی هستند که قادرند رابطه مستمر با مشتریان برای خود ایجاد کنند. تحقیقات نشان می‌دهند که پاره‌ای از شرکت‌های بسیار موفق، تمام عمر از نرخ بالای نود درصدی ماندگاری مشتریان برخوردار هستند. اکنون بسیاری از شرکت‌ها با توجه به کیفیت محصول و ارایه خدمات به مشتریان رقابت می‌کنند، چرا که پیشرفت تکنولوژی، انتظارات مشتر‌یان را برای دریافت خدمات مناسب و به موقع افزایش داده و آنان چون گذشته دیگر حاضر به پذیرش هر نوع کالایی نمی‌باشند. امروزه سازمان‌ها می‌دانند که بین رضایت‌مندی مشتری، وفاداری مشتری و سود سازمان رابطه قوی وجود دارد. در سازمان‌های موفق، رضایت مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت در نظر گرفته می‌شود. این سازمان‌ها به شدت بر روی بهبود فعالیت‌هایی که باعث رضایت‌مندی مشتری می‌گردد، سرمایه‌گذاری می‌کنند. اما بایستی در نظر داشت که با توجه به محدودیت منابع و امکانات سازمان‌ها و همچنین ضرورت تأمین رضایت مشتری، سازمان‌ها بایستی ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتری را شناسایی و اولویت‌بندی نمایند، سپس با توجه به منابع و امکانات محدود سازمان و بر اساس اهمیت و اولویت عوامل، جهت بهبود رضایت مشتریان اقدام کنند.

معرفی پرسشنامه رضایت مشتریان (خدمات هتلداری)

پرسشنامه رضایت مشتریان (خدمات هتلداری) را فیض و همکاران در سال ۱۳۹۰ طراحی نمودند. این پرسشنامه شامل ۳۹ سوال و سه زیرمقیاس است که عبارتند از: خدمات و محصولات، کارکنان، فرآیند.

نمره‌گذاری پرسشنامه رضایت مشتریان (خدمات هتلداری)

همکاران ما در بخش مدیریت موسسه ایران تحقیق اقدام به آماده‌سازی نمره‌گذاری کامل پرسشنامه رضایت مشتریان (خدمات هتلداری) کرده‌اند. در فایل ارائه شده علاوه بر نمره‌گذاری هر عبارت، در نهایت سه زیر مقیاس نیز قابل محاسبه است.