Review-based measurement of customer satisfaction in mobile service: Sentiment analysis and VIKOR approach

تاریخ: ۲۰۱۴

پایگاه: الزویر

لینک دانلود اصل مقاله

نام مجله: Expert Systems with Applications

قیمت: ۲۰۰,۰۰۰ ریال

تعداد صفحات انگلیسی: ۱۰

تعداد صفحات فارسی: ۲۳

کد: ۴۰۰۸۱

چکیده فارسی

همراه با رشد سریع و نارضایتی از سرویس‌های موبایل، افزایش رضایت مشتری به عنوان مسئله هسته‌ای ظاهر شده است. بررسی‌های مشتریان به عنوان منابع اطلاعاتی سودمند برای اعلام و افزایش سطوح رضایت مشتری شناخته شده است. مخصوصاً وقتی آن‌ها صداهای واقعی بررسی عاطفی واقعی را انتقال می‌دهند که عقاید نسبتاً نامبهمی را شرح می‌دهند. به خاطر مفاهیم روش شناختی تجزیه و تحلیل انتقاد مشتری، بررسی رضایت مشتری اجباری شده است. اگر چه چند دیدگاه بررسی رضایت مشتری، گرفتن اطلاعات عاطفی را از انتقادهای مصرف‌کننده پیشنهاد داده‌اند اگر چه این ابهام باقی می‌ماند که چگونه به طور مؤثری انتقادهای مصرف‌کننده را به منظور هدف اعلام رضایت مشتری با سرویس‌های موبایل بررسی کنیم. در پاسخ، مکالمه کنونی، چارچوب کاری جدیدی را برای اندازه‌گیری رضایت مشتری برای سرویس‌های موبایل به وسیله ترکیبVIKOR و بررسی رضایت توسعه داده است. همراه باVIKOR که روش درجه‌بندی توافقی دارای چند مقیاس دیدگاه تصمیم‌گیری (MCDM) می‌باشد، رضایت مشتری برای سرویس‌های موبایل می‌تواند به طور دقیقی به وسیله طرح بررسی رضایت اندازه‌گیری شود که به طور همزمان ماکزیمم سودمندی گرهی و هدف خاص را در نظر می‌گیرد. چارچوب پیشنهادی عمدتاً شامل دو مرحله می‌باشد: پردازش قبلی و جمع‌آوری داده‌‌ها و اندازه‌گیری رضایت مشتری. در ابتدا، جمع‌آوری داده‌ها و مرحله پردازش قبلی، زمان‌بندی متن برای ترجمه‌ی دیکشنری‎‌های علائم و لغات رضایت وابسته به انتقاد مصرف‌کننده به کار گرفته شده است. سپس با استفاده از بررسی رضایت، نمره‌های رضایت از این خصوصیات برای هر سرویس موبایل محاسبه شده است. درمرحله دوم، سطوح رضایت مصرف‌کننده با استفاده از VIKOR اندازه‌گیری شده است. به منظور توضیح این امر، مطالعه‌ی تجربی موردی براساس انتقادهای مصرف‌کننده از سرویس‌های کاربرد موبایل هدایت شده است. ما باور داریم که دیدگاه پیشنهادی وابسته به انتقاد مصرف‌کننده نه تنها زمان و تلاش برای اندازه‌گیری مصرف‌کننده را در بر می‌گیرد بلکه صداهای واقعی مصرف‌کنندگان را دربر می‌گیرد.

چکیده انگلیسی

With the rapid growth and dissemination of mobile services, enhancement of customer satisfaction has emerged as a core issue. Customer reviews are recognized as fruitful information sources for monitoring and enhancing customer satisfaction levels, particularly as they convey the real voices of actual customers expressing relatively unambiguous opinions. As a methodological means of customer review analysis, sentiment analysis has come to the fore. Although several sentiment analysis approaches have proposed extraction of the emotional information from customer reviews, however, a lacuna remains as to how to effectively analyze customer reviews for the purpose of monitoring customer satisfaction with mobile services. In response, the present study developed a new framework for measurement of customer satisfaction for mobile services by combining VIKOR (in Serbian: ViseKriterijumsa Optimizacija I Kompromisno Resenje) and sentiment analysis. With VIKOR, which is a compromise ranking method of the multicriteria decision making (MCDM) approach, customer satisfaction for mobile services can be accurately measured by a sentiment-analysis scheme that simultaneously considers maximum group utility and individual regret. The suggested framework consists mainly of two stages: data collection and preprocessing, and measurement of customer satisfaction. In the first, data collection and preprocessing stage, text mining is utilized to compile customer-review-based dictionaries of attributes and sentiment words. Then, using sentiment analysis, sentiment scores for attributes are calculated for each mobile service. In the second stage, levels of customer satisfaction are measured using VIKOR. For the purpose of illustration, an empirical case study was conducted on customer reviews of mobile application services. We believe that the proposed customer-review-based approach not only saves time and effort in measuring customer satisfaction, but also captures the real voices of customers

مشخصات استنادی

Kang, D., & Park, Y. (2014). Review-based measurement of customer satisfaction in mobile service: Sentiment analysis and VIKOR approach. Expert Systems with Applications, 41(4), 1041-1050

دانلود اصل مقاله

ویژگی‌های مقاله اندازه گیری وابسته به بررسی رضایت مشتری در سرویس موبایل: دیدگاه VIKOR و بررسی عاطفی

مقاله “اندازه گیری وابسته به بررسی رضایت مشتری در سرویس موبایل: دیدگاه VIKOR و بررسی عاطفی” در سال ۲۰۱۴ در مجله Expert Systems with Applications چاپ شده و در پایگاه اطلاعاتی الزویر نمایه شده است. این مقاله به بررسی تصمیم‌گیری (MCDM)، اندازه‌گیری رضایت مشتری برای سرویس‌های موبایل به وسیله ترکیبVIKOR و بررسی رضایت پرداخته است. همچنین براساس اطلاعات پایگاه اطلاعاتی گوگل اسکولار این مقاله ۱۴ بار مورد استناد قرار گرفته است.