در دنیای کنونی موج شتابنده تغییرات در ابعاد مختلف، همچون سیاست‌های جهانی، رقابت، فناوری، روندهای اجتماعی، اقتصادی و خصوصاً نیازها و خواست‌ها و انتظارات مشتریان هم از نظر حجم و هم از جنبه نوع و کیفیت آن بسیار گسترده‌تر از دهه‌های گذشته بوده و این تغییرات به نوبه خود موجب تغییر در سبک و شیوه مدیریت، ساختار سازمانی و نیز نگرش‌ها و رفتار کارکنان شده و همین تغییرات هستند که سازمان‌ها را به بهبود پیش‌بینی‌ها، یادگیری و سازگاری با محیط بیرونی فرا می‌خوانند. در شرایط جدید روش‌های بازاریابی گذشته کارایی لازم را نداشته و سودآوری کمتری دارند. بیشتر بازارها بلوغ یافته و با رقابت فشرده و عرضه بسیار فراوان‌تر از تقاضا مواجه هستند، در این شرایط، مشتریان جدید به سختی یافت و لذا نیاز مبرمی به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی به شدت در بنگاه‌ها احساس می‌شود. شرکت‌ها دائماً در جستجوی راه‌هایی هستند که ارتباط‌شان را با مشتریان ارزشمند حفظ کنند، زیرا مشتریان وفادار مهمترین منبع سودآوری آنها هستند. یکی از راهها، روشی شناخته شده تحت عنوان بازاریابی رابطه‌مند است که مشریان ناراضی را محدود می‌کند و باعث فزونی مشتریان وفادار می‌شود. رضایت مشتری یکی از مهمترین اجزا در تصمیم مشتری برای حفظ یا تغییر محصول یا خدمت ارایه شده است. رضایت یک نوع ارزیابی پس از خرید است که منجر به احساس کلی در مورد معامله می‌شود. پارادایم سنتی بازاریابی، رضایت را گونه‌ای از ارزیابی شناختی می‌داند که انتظارات را در مقابل عملکرد ادراک شده قرار می‌دهد. اگر عملکرد، کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی شده و اگر برابر انتظارات باشد، مشتری راضی گشته و اگر بیش از انتظارات باشد، مشتری بسیار راضی و خشنود خواهد بود.

معرفی پرسشنامه رضایت الکترونیک مشتریان (اقتباس از مدل لی و تورین)

پرسشنامه رضایت الکترونیک مشتریان (اقتباس از مدل لی و تورین) در پایان نامه احترام بیگی در سال ۱۳۹۱ بر اساس مدل لی و تورین طراحی شده است. این پرسشنامه که با هدف بررسی ابعاد مختلف رضایت الکترونیکی مشتریان طراحی شده، دارای ۲۰ سوال است که چهار زیر مقیاس را اندازه‌گیری می‌کند. این چهار مقیاس عبارتند از: سهولت دسترسی، امنیت، پشتیبانی، خدمات و بها.

نمره‌گذاری پرسشنامه رضایت الکترونیک مشتریان (اقتباس از مدل لی و تورین)

همکاران ما در بخش مدیریت موسسه ایران تحقیق اقدام به آماده‌سازی نمره‌گذاری کامل پرسشنامه رضایت الکترونیک مشتریان (اقتباس از مدل لی و تورین) کرده‌اند. در فایل ارائه شده علاوه بر نمره‌گذاری هر عبارت، در نهایت چهار زیر مقیاس نیز قابل محاسبه است.